保险消费投诉飙升 保险消费投诉的处理方式有哪些

相比2016年一季度5855件的投诉量，今年一季度保险消费投诉量看上去增长了300%多，但事实上，这是因为通报口径有所调整。对于约占投诉总量八成、保监部门转保险公司处理、消费者最终撤诉的投诉，以往并未被统计在内并对公众披露，从今起将全部纳入投诉情况通报范围。因此，剔除19725件最终撤诉的投诉，最终投诉量为5416件，同口径同比下降7.5%。

保险消费投诉的处理方式有哪些

保险消费者向监管机构反映的对保险公司的投诉，有两种处理方式：

一是保险消费者因保险机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害的投诉，由保监会机关或保监局按照管辖权限进行调查处理;

二是保险消费者因保险合同条款，保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与保险公司或保险从业人员发生争议的投诉，由保险监管机构转交并督促保险公司与消费者协商处理。新版《通报》对两种投诉分别进行了统计。

近日,保监会在充分征求行业意见的基础上,决定调整《中国保监会保险消费投诉情况通报》(以下简称《通报》)的口径和内容。

调整《通报》的目的

调整《通报》是落实《中国保监会关于进一步加强保险监管、维护保险业稳定健康发展的通知》(保监发〔2017〕34号)要求的重要措施，通过完善和细化《通报》内容，进一步督促保险公司充分发挥维护保险消费者权益的主体责任。一方面，倒逼保险公司不断规范自身经营行为，提高销售、承保、理赔等各个环节的服务能力，从源头上减少损害保险消费者利益行为的发生。另一方面，促使保险公司扎实做好投诉处理工作，落实投诉首问负责制，将矛盾化解在公司内部，满足保险消费者的合理诉求。同时，也希望《通报》能够更有效地为保险消费者明明白白消费提供参考。

有哪些方面的改进

一是通报的数据更加全面。旧版《通报》数据仅包括涉嫌违法违规投诉和一部分较难处理的合同纠纷投诉，消费者已主动提出撤诉的投诉没有包含在内。新版《通报》将保监会机关和各保监局接收的保险消费投诉全部纳入了通报范围，全面客观呈现监管机构接收保险消费投诉的情况，进一步将投诉处理的责任落在保险公司身上，督促其从源头上改进服务。

二是通报的内容更具针对性。旧版《通报》仅公布投诉总量，针对性不强。新版《通报》将投诉总量区分为涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉，明确披露这两类投诉的具体数量;单独列出了涉及销售纠纷和理赔纠纷投诉的情况，突出体现和回应保险消费者普遍关注的重点问题。

三是扩大了投诉量与业务量对比指标的围度。新版《通报》在“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”两个对比指标的基础上增加了人身险公司“万人次投诉量”，体现保险公司平均每承保1万名被保险人对应产生的投诉数量。